SUBSCRIBER CUSTOMER CARE LEAD | OΜΙΛΟΣ ΣΚΑΪ
Ο Όμιλος ΣΚΑΪ αναζητά Subscriber Customer Care Lead για την ομάδα Growth & Subscription του SPORT FM TV, της νέας συνδρομητικής υπηρεσίας αθλητικού streaming του Ομίλου.
Στόχος σας θα είναι κάθε συνδρομητής να βρίσκει γρήγορη και σωστή λύση, ιδιαίτερα στις κρίσιμες ώρες των live μεταδόσεων.
Το αντικείμενό σας
- Οργάνωση καναλιών εξυπηρέτησης, κατηγοριών αιτημάτων και διαδικασίας κλιμάκωσης (escalation).
- Δημιουργία οδηγιών, έτοιμων απαντήσεων και συχνών ερωτήσεων (FAQ) για εγγραφές, πληρωμές, συνδρομές και πρόσβαση.
- Εκπαίδευση και καθημερινή παρακολούθηση της ομάδας εξυπηρέτησης, εσωτερικής ή εξωτερικού συνεργάτη.
- Διαχείριση δύσκολων περιστατικών και συντονισμός με Product, IT και Finance.
- Χειρισμός αιτημάτων ακύρωσης, επιστροφών χρημάτων και αμφισβητήσεων χρεώσεων, βάσει των εγκεκριμένων διαδικασιών.
- Παρακολούθηση χρόνων απάντησης, εκκρεμών αιτημάτων και ικανοποίησης συνδρομητών (CSAT).
- Προετοιμασία κάλυψης πριν και κατά τη διάρκεια αγώνων.
- Καταγραφή επαναλαμβανόμενων προβλημάτων και μεταφορά τους στις ομάδες Product και Growth ως προτάσεις βελτίωσης.
Τι αναζητούμε
- 4 έως 6 χρόνια εμπειρίας σε customer support, από τα οποία τουλάχιστον 2 σε συντονισμό ομάδας ή εξωτερικού συνεργάτη.
- Πτυχίο ανώτατης εκπαίδευσης.
- Εμπειρία με εργαλεία διαχείρισης αιτημάτων (π.χ. Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ή αντίστοιχα).
- Κατανόηση ψηφιακών συνδρομών, πληρωμών και βασικών προβλημάτων χρήσης εφαρμογών και συσκευών.
- Ικανότητα σύνταξης σαφών οδηγιών και εκπαίδευσης ομάδων.
- Ψυχραιμία, ενσυναίσθηση και σαφής επικοινωνία.
- Δυνατότητα προγραμματισμένης κάλυψης σε ώρες live events, συμπεριλαμβανομένων βραδιών και Σαββατοκύριακων.
- Πολύ καλή γνώση ελληνικών και αγγλικών.
Θα εκτιμηθεί
- Εμπειρία σε OTT, streaming, τηλεπικοινωνίες ή ηλεκτρονικό εμπόριο.
- Εμπειρία σε υπηρεσία με μεγάλο όγκο αιτημάτων ή αιχμές ζήτησης.
- Εμπειρία σε chatbots ή αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση.
- Βασική γνώση reporting σε Excel ή εργαλεία BI.
Τι προσφέρουμε
- Συμμετοχή στο λανσάρισμα μιας νέας συνδρομητικής υπηρεσίας του Ομίλου ΣΚΑΪ.
- Την ευκαιρία να στήσετε από την αρχή την εξυπηρέτηση συνδρομητών μιας νέας υπηρεσίας.
- Ανταγωνιστικό πακέτο αποδοχών και παροχών.
- Εκπαίδευση και εξέλιξη σε σύγχρονα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών.
Πώς να κάνετε αίτηση
Στείλτε μας το βιογραφικό σας και, αν θέλετε, ένα σύντομο σημείωμα για μια βελτίωση που κάνατε στην εξυπηρέτηση πελατών και το αποτέλεσμά της. Όλες οι αιτήσεις θα αντιμετωπιστούν με απόλυτη εχεμύθεια.
Ο Όμιλος ΣΚΑΪ είναι εργοδότης ίσων ευκαιριών και καλωσορίζει αιτήσεις από όλους, ανεξαρτήτως φύλου, ηλικίας, καταγωγής ή αναπηρίας.
